Call centers. Lugar que seria o ideal para resolver problemas de forma fácil e rápida. Na teoria parece ótimo, mas não é bem isso que vimos na prática: longo tempo de espera, propaganda em excesso, necessidade de repetição de dados, informações desencontradas, gerundismo, etc.
Isso tudo tende a mudar. Entra em vigor hoje (01/12/08) as novas regras para atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas. As mudanças passam a valer para empresas de telefonia, serviços financeiros, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.
As novas regras são:
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Via: Folha Online
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